王品餐饮集团是台湾最大的餐饮连锁品牌,它具有“王品台塑牛排”、“西堤”、“丰滑火锅”、“陶板屋”等10个品牌,其主力产品“王品台塑牛排”占整个集团收入的1/4。
王品董事长戴胜益将王品的成功归功于榜首线服务作业流程标准化。为完成门店服务标准化,王品整整有一年时刻,彻底中止开新分店,戴胜益要求办理人员悉数下基层,自己也带头亲身下到每一家店调查货台,为一线职工的服务评分。
曩昔,王品对一切店面的评分,彻底是依评分者个人感觉,以为该店的长处、缺陷是什么。而新的评分标准则很清楚描绘每一个细节,例如“顾客上门,招待人员是不是比顾客早一步把门翻开?”,评分者依此打分数就显得客观。有一次,打完店面的分数,戴胜益很兴奋地说:“我如同看到王品的未来!”
施行门店标准化之后,王品餐饮集团从曩昔的只要两本门店标准化手册,发展到现在的三十八本门店标准化手册和营运规矩。这些规矩详尽地要求职工服务客人的举动情绪,一定要运用“一起服务用语及动作”。而王品、西堤、陶板屋这一些品牌根据消费定位不同,服务还有所差异:陶板屋诉求有礼,服务生有必要做到向客人折腰三十度;至于西堤,着重热心生动,服务生有必要笑口常开,笑脸要显露七颗半牙齿,“畅怀的笑”;而王品牛排标榜显贵,因而,服务生鞠躬时是十五度,并坚持浅浅的浅笑。
王品餐饮集团的门店标准化手册还精准估量客人从入座到离席的用餐时刻,把门店服务标准化准确到分钟。以王品台塑牛排为例,客人入座一分钟内,送上冰水,服务生躬身十五度,手持玻璃杯肚下方杯脚处,将冰开水送至餐刀右上方,距牛排刀三公分处;两分钟后送上菜单、点餐后三分钟送上热面包;七十二到九十二分钟用餐完毕。
李一环以为连锁企业应该树立:门店运营办理手册,店长标准化手册,门店出售标准化手册,门店百问百答话术手册,督导标准化系统,以及门店人才练习系统
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